近年來，隨著在線旅游平臺(tái)的迅速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇通過這些平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品。隨之而來的售后服務(wù)問題也逐漸浮出水面。

　　近日，消費(fèi)者通過黑貓投訴平臺(tái)反映，其通過去哪兒旅行網(wǎng)為15歲的孩子（學(xué)生）購(gòu)買了從惠靈頓經(jīng)奧克蘭、首爾轉(zhuǎn)機(jī)至沈陽(yáng)的機(jī)票。在孩子出發(fā)被告知需聯(lián)程機(jī)票或有效簽證，導(dǎo)致被拒絕登機(jī)，此前但客服未提前告知，購(gòu)買時(shí)平臺(tái)上也提示不需要過境簽。


　　該消費(fèi)者稱，自己多次聯(lián)系客服也未能解決問題，經(jīng)協(xié)商后平臺(tái)建議先行購(gòu)買其他航班機(jī)票回國(guó)，在協(xié)商解決。隨后該消費(fèi)者又給孩子買了全價(jià)奧克蘭-廣州-的機(jī)票（9461元）才順利登機(jī)回國(guó)，但奧克-首爾-沈陽(yáng)航段的機(jī)票已成功登機(jī)所以作廢（4801元）。而這位單獨(dú)乘機(jī)的學(xué)生有合法新西蘭簽證，也曾經(jīng)韓國(guó)轉(zhuǎn)奧克蘭成功登機(jī)經(jīng)歷，這次奧克蘭轉(zhuǎn)首爾航班，機(jī)場(chǎng)還有其他旅客也為成功登機(jī)，去哪兒網(wǎng)客服人員當(dāng)日也有與其通話，該學(xué)生也有詳細(xì)描述，和建議去哪兒網(wǎng)人員與航司工作人員交涉，去哪兒網(wǎng)人員以不懂英文為由未與航司人員第一時(shí)間溝通。后期一直到航班起飛也沒有給予解決相關(guān)事宜，導(dǎo)致該學(xué)生在機(jī)場(chǎng)滯留十幾個(gè)小時(shí)。

　　在事情發(fā)生后，韓先生多次與去哪兒網(wǎng)客服溝通，希望得到一個(gè)合理的解決方案。根據(jù)新浪財(cái)經(jīng)等媒體報(bào)道，客服在了解情況后回復(fù)表示，對(duì)于該消費(fèi)者反饋的情況，平臺(tái)也做了很大爭(zhēng)取，但是沒有相應(yīng)的補(bǔ)償方案。因?yàn)檫@不是屬于平臺(tái)的原因。就算乘機(jī)人多次反饋，但處理方案是一致的，并不會(huì)因?yàn)槎啻温?lián)系和投訴就有不同的處理結(jié)果。

　　但該消費(fèi)者認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)作為機(jī)票銷售平臺(tái)，有義務(wù)在購(gòu)買機(jī)票時(shí)向消費(fèi)者明確說明相關(guān)注意事項(xiàng)和簽證要求。而此次事件中，去哪兒網(wǎng)未能盡到這一責(zé)任，導(dǎo)致孩子無(wú)法登機(jī)，給家庭帶來了極大的困擾和損失。

　　對(duì)此，中國(guó)企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長(zhǎng)柏文喜向大公科技表示，去哪兒網(wǎng)出現(xiàn)這些問題的原因主要包括三點(diǎn)，一是信息不明確：去哪兒網(wǎng)在機(jī)票購(gòu)買過程中未明確告知消費(fèi)者轉(zhuǎn)機(jī)簽證的要求，導(dǎo)致消費(fèi)者在出行時(shí)因缺少必要的簽證而無(wú)法登機(jī)。二是售后服務(wù)欠缺：消費(fèi)者反映去哪兒網(wǎng)在售后處理過程中態(tài)度冷漠、推諉責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者在遇到問題時(shí)得不到及時(shí)有效的幫助。三是溝通不暢：去哪兒網(wǎng)客服在處理問題時(shí)存在溝通不暢的情況，例如不懂英文的客服無(wú)法及時(shí)與航空公司溝通，導(dǎo)致問題解決延遲。

　　柏文喜為此提出五點(diǎn)建議，一是平臺(tái)應(yīng)在機(jī)票購(gòu)買過程中明確提示所有必要的旅行要求，包括簽證、轉(zhuǎn)機(jī)等信息，確保消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)了解所有相關(guān)要求。二是提升售后服務(wù)質(zhì)量，確?？头藛T具備必要的溝通能力和專業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)有效地解決消費(fèi)者的問題。三是建立高效的溝通機(jī)制，確保在出現(xiàn)問題時(shí)能夠快速響應(yīng)并協(xié)助消費(fèi)者解決問題。四是在出現(xiàn)問題時(shí)，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是推諉責(zé)任，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。五是根據(jù)消費(fèi)者反饋和投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和規(guī)則展示，避免類似問題的再次發(fā)生。

　　事實(shí)上，上述消費(fèi)者的遭遇并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)，共有超14.7萬(wàn)條投訴中包含“去哪兒網(wǎng)”，不少消費(fèi)者在平臺(tái)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品（包含機(jī)票、酒店）后，遇到各種問題卻難以得到及時(shí)、有效的解決。有消費(fèi)者反映，平臺(tái)在售后處理過程中態(tài)度冷漠、推諉責(zé)任；有的則遇到退款難、賠償難等問題。

　　在去哪兒網(wǎng)app搜索發(fā)現(xiàn)，目前該平臺(tái)仍在售賣惠靈頓-奧克蘭-首爾-沈陽(yáng)（桃仙）的機(jī)票。大公科技注意到，在12月5日（北京時(shí)間）顯示的五班航班購(gòu)買界面的中轉(zhuǎn)注意事項(xiàng)中，均提到“此行程經(jīng)韓國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)，持中國(guó)大陸護(hù)照旅客無(wú)需辦理該國(guó)過境類簽證”，同時(shí)還提到“中國(guó)公民以下情況可免簽入境韓國(guó)：持美國(guó)（含關(guān)島和塞班島）、加拿大、新西蘭、澳大利亞的簽證（含永久居留證、再入境許可），過境韓國(guó)前往上述四國(guó)人員，或者自上述四國(guó)出發(fā)，經(jīng)韓國(guó)前往國(guó)籍國(guó)或第三國(guó)人員。各國(guó)簽證要求：（美國(guó)、加拿大、新西蘭、歐洲32國(guó)）能核實(shí)有效性的簽證須貼在護(hù)照上。（澳大利亞）所持簽證須通過澳大利亞簽證在線驗(yàn)證系統(tǒng)”。


　　為此，大公科技致電韓亞航空（首爾機(jī)場(chǎng)），對(duì)方表示，如果中轉(zhuǎn)段為同一機(jī)場(chǎng)、同一航站樓且中轉(zhuǎn)時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)，且韓亞航空與上段/下段機(jī)票的航空公司有協(xié)議，則無(wú)需過境簽。以12月5日從北京（首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)）出發(fā)經(jīng)首爾（仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)）到奧克蘭（奧克蘭國(guó)際機(jī)場(chǎng)）的機(jī)票為例，因韓亞航空與新西蘭航空之間有協(xié)議，且中轉(zhuǎn)地點(diǎn)相同、時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)，所以不需要過境簽。但需要將兩段行程單提供給工作人員并告知工作人員托運(yùn)行李直掛。但對(duì)于從其他地區(qū)中轉(zhuǎn)首爾達(dá)到北京等國(guó)內(nèi)地區(qū)的航班，期間是否需要過境簽一事，對(duì)方表示需要聯(lián)系上段（出發(fā)地到首爾段，或中轉(zhuǎn)地到首爾）航空公司來確認(rèn)此事。

　　針對(duì)聯(lián)程航班中轉(zhuǎn)是否需要過境簽一事，大公科技咨詢了去哪兒網(wǎng)官方客服，對(duì)方表示，是否需要辦理過境簽證由各國(guó)移民局規(guī)定。建議聯(lián)系各國(guó)領(lǐng)事館或出入境管理處詢問。另是否需要過境簽，在預(yù)定頁(yè)面也會(huì)有提示。

　　值得一提的是，在攜程旅行、飛豬旅行、智行火車票app搜索12月5日（北京時(shí)間，其中飛豬旅行無(wú)當(dāng)天機(jī)票，出行時(shí)間為12月6日））從惠靈頓出發(fā)到沈陽(yáng)的機(jī)票，其中攜程旅行顯示了途徑奧克蘭、首爾的中轉(zhuǎn)機(jī)票，但從提示信息中也顯示在首爾的中轉(zhuǎn)并不需要過境簽。雖然飛豬旅行中并未顯示上述行程機(jī)票，但從惠靈頓出發(fā)經(jīng)悉尼、首爾到沈陽(yáng)的機(jī)票中，僅中轉(zhuǎn)悉尼的票段顯示需要過境簽，而中轉(zhuǎn)首爾的則無(wú)需過境簽。而智行火車票app中，搜索從惠靈頓經(jīng)奧克蘭、東京、首爾到沈陽(yáng)的機(jī)票，其中提到中轉(zhuǎn)東京、首爾時(shí)可能需過境簽。